Telefonie vaak hoofdpijndossier

Verandering van mobiele telefonieprovider, vernieuwing van het telefoniesysteem, integratie van vaste en mobiele telefonie. Herkenbare vraagstukken? Vroeg of laat krijg je als ICT-verantwoordelijke met deze onderwerpen te maken. Het zijn echter vraagstukken die we vaak liever uit de weg gaan of voor langere tijd voor ons uit schuiven. Blijkbaar is een telefonieproject toch echt andere koek dan een ‘doorsnee’ IT-project, zoals vernieuwing van een LAN-infrastructuur of vervanging van een serverpark. Waarom eigenlijk?

Verandering van concept

Vaak gaan telefonieprojecten gepaard met verandering van concept. De organisatie besluit bijvoorbeeld om over te gaan van vaste telefoontoestellen naar meer of (nagenoeg) volledig mobiele telefonie. Dat dit impact heeft op de manier waarop je de telefonische bereikbaarheid kan organiseren is duidelijk! In de praktijk wordt dit echter nogal eens onderschat.

Cultuuromslag

Een andere nu populaire verandering is de overstap van vaste en/of mobiele telefonie naar Unified Communications. Telefonie wordt in dat geval onderdeel van een breder palet aan communicatiediensten. Dat klinkt eenvoudiger dan het in werkelijkheid is. Het verandert de manier waarop de organisatie en haar medewerkers communiceren op een nogal drastische manier. Zo zijn het delen van presence informatie of nieuwe communicatievormen zoals chat en video bedoeld om nieuwe manieren van samenwerken te faciliteren. Zulke aanpassingen zullen daarom gepaard moeten gaan met een ingrijpend verandertraject. Dit raakt aan de ene kant de interne en externe communicatie en daarmee het proces, maar aan de andere kant ook de cultuur van jouw organisatie. Wat als een technische vernieuwing begint kan daardoor uitdraaien op een volledige cultuuromslag.

Telefonie is emotie

Zeker wanneer mobiele telefonie in het spel is gaan er in projecten heel andere krachten spelen. Van alle ICT-voorzieningen die door werkgevers beschikbaar worden gesteld is de smartphone toch wel de voorziening die met de meeste emotie gepaard gaat. Medewerkers zien de ‘telefoon van de zaak’ vaak als een verworven recht, een secundaire arbeidsvoorwaarde. Kom aan de zakelijke mobiele telefoon en je komt aan de mensen zelf, zo lijkt het. Telefonieprojecten waarin er aan mobiele telefoons wordt ‘gemorreld’ kunnen daardoor vaak rekenen op kritische geluiden vanaf de ‘werkvloer’. Bekende voorbeelden zijn vast/mobiel integratie waarbij mobiele toestellen ‘plotseling’ alleen nog maar het hoofdnummer van de organisatie meesturen, of een beveiligingsode die ‘opeens’ op de smartphone wordt afgedwongen.

De smartphone: meer dan telefonie

Tenslotte wordt in telefonieprojecten nog weleens vergeten dat de smartphone niet meer alleen maar is bedoeld om mee te bellen. Sterker nog, bellen wordt een steeds minder belangrijke functie van het apparaat. Dit zorgt ervoor dat telefonieprojecten steeds vaker ook voorzien in faciliteiten die niet (meer) voor het oorspronkelijke doel van het project worden ingezet. Dit raakt dan natuurlijk weer aan heel andere onderdelen van het ICT-dienstenpalet en maakt het voor de ICT-organisatie complexe materie.

Hoofdpijn door weerstand

Als consultant tref ik naar aanleiding van deze factoren vaak onzekerheid aan bij leidinggevenden als telefonie het onderwerp is. Duidelijk is dat de oorzaak dan vaak niet ligt bij complexiteit van de technologie. ICT-managers beseffen steeds beter dat telefonie vooral complex is vanwege de impact die veranderingen op dit gebied kunnen hebben op het proces en de cultuur van de organisatie. En dat telefonieprojecten daarmee vaak te maken krijgen met weerstand vanuit de eigen organisatie. Weerstand die kan leiden tot hoofdpijn, maar die met de juiste aanpak, heldere uitleg en goede begeleiding grotendeels weer kan worden weggenomen.