‘Communicatie is het hart van de operatie. Het móet werken.’

KLM voert in samenwerking met Strict vernieuwingen door binnen ICT tak

‘Er zijn niet meteen levens in gevaar nee, maar als de communicatiesystemen niet functioneren zoals het hoort, kunnen de gevolgen in ieder geval financieel heel erg groot zijn.’ Duty Manager Operations Eric Müller staat ontspannen op de eerste verdieping van het Operations Control Center, en kijkt over de enorme hal vol mensen achter computerschermen. ‘Hier houden we alle KLM vluchten ter wereld in de gaten. We zorgen er bijvoorbeeld voor dat de strakke overstaptijden gehaald worden, houden contact met de crew in geval van problemen, reageren voortijdig op een dreigende verstoring en hebben ook iemand die gebeld kan worden wanneer het ‘in flight entertainment systeem’ het niet doet. Eigenlijk gebeurt hier alles behalve het veilig laten landen en stijgen van vliegtuigen. Daar is de verkeerstoren voor.’

Slimmer werken

KLM, alweer bijna 100 jaar, heeft roerige jaren achter de rug. Het bedrijf liet in 1999 het Operations Control Center bouwen, met als doel alle takken van de operatie onder één dak samen te brengen. Het ziet er indrukwekkend uit: de hal doet denken aan die van de NASA, met grote schermen waarop de belangrijkste informatie te zien is. ‘De wereld is sinds de start van het Operations Control Center wel veranderd’, vertelt Müller. ‘Zo is de concurrentie in de luchtvaart enorm toegenomen, maar ook de IT mogelijkheden. We richten ons nu op kwaliteitsverbetering en kostenbesparing. Slimmer werken speelt daarin een grote rol. IT systemen hebben dus onze volledige aandacht. Ze hebben een beperkte levensduur, en we kijken constant of we onze communicatie sneller, beter en eenvoudiger kunnen laten verlopen. Hierbij komt de expertise van Strict als geroepen.’

Tools

‘De projecten bij KLM zijn groot. Toch is de vraag vanuit de organisatie duidelijk’, zegt Antoine van der Sijs, consultant bij Strict en vaste adviseur van KLM. ‘Vereenvoudiging en vernieuwing. Ik ben slechts gericht op wat KLM nodig heeft en wat ik kan bijdragen. De afgelopen tijd is dat voornamelijk het laten zien van mogelijkheden. Welke tools zijn er? Hoe kan KLM die inzetten? Wat zijn de voordelen van de één ten opzichte van de ander? Hoe zou de implementatie eruit zien?’
Van der Sijs vertelt over de veranderingen die KLM heeft doorgevoerd na de fusie met AirFrance. ‘Het was natuurlijk een enorme uitdaging om de twee bedrijven efficiënt samen te laten werken. Er moest voornamelijk slimmer gewerkt worden. Ik heb daar aan bij mogen dragen door in het kader van Het Nieuwe Werken Microsoft Lync te installeren. Ook heb ik er bijvoorbeeld voor gezorgd dat de 5500 iPads van de crew aan boord, om vliegplannen en passagierslijsten te downloaden, overal ter wereld gebruikt kunnen worden met behulp van mobiele communicatie. Daarnaast heeft KLM drastisch kosten kunnen besparen op de 11.000 mobieltjes door van provider te wisselen, waar ik nauw bij betrokken ben geweest. Stuk voor stuk prachtige projecten van grote omvang, bij een schitterend bedrijf.’