Gemeenten gaan voor optimale dienstverlening met effectieve communicatie | Klantcase

Burgers zijn steeds vaker online en verwachten dat hun gemeente direct en uitstekend bereikbaar zijn via alle mogelijke communicatiekanalen. Gemeenten moeten daarom de dienstverlening continu optimaliseren en processen verder digitaliseren. Een belangrijke stap hierin is de vernieuwing van de telefonie- en communicatieomgeving. Na een complexe aanbesteding, waarbij de VNG nauw samenwerkte met Strict, kunnen gemeenten nu Microsoft Teams gebruiken voor hun communicatie en telefonie. 

* Deze audio is gegenereerd met AI op basis van de tekst van dit artikel.

Burgers zijn de dienstverlening gewend van de grote e-commerce platforms die uitblinken in service en snelheid van handelen. De lat ligt dus hoog. Gemeenten zullen moeten meebewegen in hun dienstverlening en een belangrijke component hierin is de telefonie- en communicatieomgeving. Om publieke toegevoegde waarde te blijven leveren, moeten ze deze infrastructuur vernieuwen, uitbreiden of vervangen. VNG Realisatie biedt hen via GT Connect 2 een platform dat het mogelijk maakt Microsoft Teams als telefonieomgeving te gebruiken. 

VNG als partner voor krachtige lokale uitvoering 

Gemeenten staan er hierbij niet alleen voor. Zij kunnen gebruik maken van de kennis, ervaring en inkoopkracht van VNG Realisatie, onderdeel van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). VNG Realisatie werkt aan een krachtige, efficiënte, lokale uitvoeringspraktijk. Dit doet zij onder andere door diensten centraal in te kopen en ter beschikking te stellen. Dit gaat ook op voor telecommunicatiediensten, waarvoor eind 2023 een aanbesteding succesvol is afgerond. Het gaat in het bijzonder om GT Connect 2. Dit is een aanbesteding waarmee VNG-communicatiediensten en -producten inkoopt. Deze zijn bedoeld als aanvulling op en koppeling met het bestaande Microsoft Teams platform bij deelnemende gemeenten. Hierdoor kunnen zij Microsoft Teams inzetten als telefonieplatform. Strict ondersteunde de VNG bij deze complexe aanbesteding. 

Matchen met de markt 

Voordat je als VNG Realisatie kunt overgaan tot een aanbesteding, zul je allereerst moeten inventariseren wat de wensen en eisen zijn. Bjorn van Rosengarten, programmamanager GT bij VNG Realisatie, legt uit dat, zeker in het geval van GT Connect 2, specialistische kennis vereist is. “We hebben als VNG Realisatie veel kennis over aanbestedingen; we kennen de regels, procedures en beslispunten. We beschikken over bid managers en selling consultants die een aanbesteding zoals deze voor gemeenschappelijke telefonie in goede banen leiden. De uitdaging zit in het feit dat het om nieuwe technologie gaat die zich ook nog eens snel ontwikkelt. Daar komt bij dat de technologische infrastructuur bij gemeenten doorgaans complex is en dat sterk wisselende eisen moeten worden vertaald in oplossingen. En dit matchen we vervolgens met het aanbod uit de markt, met een scherp oog op prijs en kwaliteit.  Om aan deze uitdaging tegemoet te komen, heeft VNG Realisatie uitvraag gedaan en op basis van die uitvraag is Frank van Kasteren aan boord gekomen. Hij heeft namens Strict de samenwerking vorm gegeven.”  

Business continuïteit 

Strict is zeer ervaren als het gaat om de digitale transformatie bij overheidsorganisaties en begeleidt projecten waarin technologie, mens en proces centraal staan. Strict geeft zo invulling aan strategische doelen zoals business continuïteit, optimale dienstverlening en goede bereikbaarheid. Daarnaast hebben ze een aansprekend track record op het gebied van connectivity, ervaring die goed aansluit bij de GT Connect 2 aanbesteding. De kennis van Strict kwam in de eerste plaats van pas bij de pre-assessment fase. Van Rosengarten: “Uit de eerste gesprekken en ontmoetingen werd al snel duidelijk dat betrokken gemeenten een voorkeur hadden voor een telefonie-oplossing binnen de Microsoft Teams omgeving. Teams heeft na de covid-tijd een enorme vlucht genomen en werd en wordt breed gebruikt. Het leek dus logisch om de telefoniefunctionaliteit van dit platform te benutten. Maar iedere gemeente zet Teams op een andere manier in, werkt met een andere architectuur en heeft behoefte aan verschillende integraties. Strict heeft dan ook veel tijd en aandacht besteed aan de pre-assessment.” Daarbij moet gedacht worden aan: 

• Het evalueren van de huidige IT-infrastructuur, systemen, processen. 
• Behoeften en eisen identificeren. 
• Risico’s beoordelen. 
• Resources en vaardigheden bij medewerkers evalueren. 
• Stakeholdersanalyse. 

Met de pre-assessment is het complexe aanbestedingstraject vliegend van start gegaan. 

Herinrichting van de telefonie 

De pre-assessment is een voorbereidende evaluatie die wordt uitgevoerd voordat het project daadwerkelijk van start gaat. Het doel is om een helder beeld te krijgen van de huidige situatie, de behoeften en de mogelijke uitdagingen die de implementatie van telefonie met zich mee kan brengen. Denk hierbij ook aan de integraties die gerealiseerd moeten worden met vakapplicaties en zaaksystemen. “Door vooraf goed in kaart te brengen wat de betrokken gemeenten in huis hebben en wat hun wensen en eisen zijn, konden we toewerken naar een volledige en juiste uitvraag naar de markt. Dit heeft Strict goed voor ons opgepakt”, aldus Van Rosengarten.  

Naast de (her)inrichting van de telefonie, maakten de volgende componenten deel uit van de aanbesteding: 

• Klant Contact Center (KCC) (omnichannel contactcenterfunctionaliteit en dienstverlening voor KCC’s). 
• Session Border Controller (SBC's spelen een cruciale rol bij het handhaven van de kwaliteit, beveiliging en interoperabiliteit van spraak- en multimediacommunicatie). 
• Integratie (dienstverlening geënt op de integratie van ICT-systemen). 
• Aanvullende dienstverlening (advies- en implementatiediensten). 
• Apparatuur (MS gecertificeerde telefonie hardware).  

Al met al een complex pakket van producten en diensten die nauw op elkaar moeten aansluiten. “Al deze elementen moeten op elkaar afgestemd zijn en passen in de infrastructuur van gemeenten. Ook hierbij heeft Strict een rol gespeeld”, vervolgt Van Rosengarten. “Zo is een technisch ontwerp gemaakt en een technische architectuur voor GT Connect 2. Tevens heeft Strict geholpen bij het opstellen van een functioneel/technisch programma van eisen en wensen. Ten slotte heeft Strict ook geadviseerd over de verwervingsstrategie en aanbestedingsstukken mede vormgeven.”  

Capaciteit en flexibiliteit 

Van Rosengarten vertelt dat de samenwerking met Strict goed is verlopen. Mede door de kennis van Strict, is een complexe uitvraag beheersbaar gebleven en is de aanbesteding succesvol afgerond. Uiteindelijk is de keuze gevallen op Vodafone Business met partners Pridis, Content Guru en Deloitte. “Als VNG hebben we nu voor 32 deelnemers, die 44 gemeenten en gemeentelijke organisaties vertegenwoordigen, een collectief programma neergezet dat invulling geeft aan de noodzakelijke communicatieoplossingen. De ingekochte diensten en producten garanderen een capaciteit en flexibiliteit die essentieel zijn voor een goede en betrouwbare communicatie naar de burger toe. Burgers kunnen op verschillende manieren contact opnemen, zoals via social media, telefoon, e-mail of online chat. Ze kunnen het kanaal kiezen dat het beste aansluit bij hun behoeften en voorkeuren.” De komende tijd zullen deze gemeenten, waaronder Den Haag, Utrecht en Eindhoven, migreren naar deze nieuwe telefonie- en communicatieomgeving.  

Jan-Hein Bastiaenen, CEO van Strict: “We zijn blij met het vertrouwen van VNG Realisatie in Strict om de GT Connect 2 aanbesteding tot een succes te brengen. Onze passie is om organisaties te laten excelleren in de digitale transformatie en de continuïteit en kwaliteit van services te waarborgen. Efficiënt en effectieve communicatie is hierbij een essentieel onderdeel. Door gemeenten nu een platform te bieden dat effectieve en efficiënte communicatie mogelijk maakt, voorziet de VNG in een belangrijk deel van de multichannel aanpak. De burger verwacht optimale en transparante dienstverlening en daarvoor is GT Connect 2 het fundament. We blijven als Strict aangehaakt om de VNG waar nodig opnieuw van advies te voorzien.”