Telefonie, we zijn er allemaal mee opgegroeid en we maken er allemaal gebruik van. Toch is het gebruik ervan sterk aan verandering onderhevig. Daar waar 20 jaar geleden nog slechts een handjevol mensen over een mobiele telefoon beschikte, is de smartphone nu niet meer uit het leven weg te denken. Je staat er letterlijk mee op en gaat er mee naar bed. Kijk maar eens om je heen in bijvoorbeeld een trein, bus of tram of tijdens een vergadering op kantoor: iedereen is nagenoeg continu bezig met zijn of haar smartphone. Toch raakt de functie waarvoor het mobieltje destijds is bedacht – het bellen – meer en meer op de achtergrond. Hoe belangrijk is telefonie eigenlijk nog?
Ja, als we een collega, klant of zakelijke relatie echt even real-time moeten spreken, dan bellen we nog steeds. Maar kiezen we niet steeds vaker voor een meer asynchrone communicatievorm zoals WhatsApp, e-mail, of, als het om communicatie in de privésfeer gaat, een berichtje via Facebook? Daarbij komt dat andere real-time communicatievormen zoals videocommunicatie in de zakelijke markt in toenemende mate worden omarmd. Oplossingen als Skype for Business bieden inmiddels een alternatief voor traditionelere communicatiesystemen. Ook de jongere generatie maakt veelvuldig gebruik van toepassingen als chat en videocommunicatie om met elkaar te communiceren. Kijk maar naar het gebruik van apps als FaceTime, Instagram en Snapchat. Kortom, het lijkt erop alsof we met z’n allen steeds minder vaak bellen.
Hieraan zou je de conclusie kunnen verbinden dat telefonie minder belangrijk wordt voor de manier waarop mensen en dus ook organisaties zowel intern (dus tussen medewerkers onderling) als extern (met klanten en overige relaties) communiceren. We hebben immers in toenemende mate ook andere communicatiekanalen tot onze beschikking. En op dit punt lijkt zich dan iets vreemds voor te doen: het tegendeel lijkt in de praktijk waar te zijn. Als consultants zien we bij onze klanten dat telefonievraagstukken zich meer en meer naar het bedrijfskritische of zelfs naar het missiekritische domein verplaatsen. Zeker wanneer direct klantcontact in het geding is, zijn organisaties zeer alert op een foutloos werkende telefonische ingang. Voorbeelden genoeg: of het nu een ziekenhuis is, een zakelijke dienstverlener of bijvoorbeeld een gemeente. De telefonische klantingang moet altijd bereikbaar zijn.
Hoe opmerkelijk is het dan dat diverse onderzoeken aantonen dat in de praktijk een groot deel (soms meer dan 50%) van deze organisaties tijdens kantooruren niet goed bereikbaar is (zie bijv. https://www.banken.nl/nieuws/20114/meer-dan-helft-bankkantoren-telefonisch-slecht-bereikbaar). Het bedrijfskritische karakter van telefonie leidt bij deze bedrijven of instellingen dan blijkbaar niet tot de juiste aandacht voor het onderwerp. Ook wanneer we kijken naar interne communicatie dan valt er nog veel winst te behalen. Telefonie en een goed geregelde bereikbaarheid hebben krijgen onvoldoende aandacht van het management. Behalve de teamleider van het contactcenter lijkt niemand zich hiervoor verantwoordelijk te voelen.
Zeker, de techniek moet feilloos werken. Zo niet dan zullen mensen zich hierachter verschuilen. Ook wordt vaak gedacht dat bereikbaarheidsproblemen met nieuwe technologie kunnen worden opgelost. Was het maar zo simpel: techniek is slechts het middel. Welke fraaie technologische oplossingen we ook bedenken, uiteindelijk zal iemand ergens binnen de organisatie gewoon de telefoon moeten opnemen. Daarvoor is een actieve, klantgerichte houding noodzakelijk. Bereikbaarheid is voor het grootste deel gewoon een kwestie van houding en gedrag.
Vinden we met z’n allen binnen de organisatie telefonie en bereikbaarheid inderdaad belangrijk? Acteer er dan ook naar! Maak bijvoorbeeld duidelijke afspraken en zorg ervoor dat deze ook daadwerkelijk worden nagekomen. Doe je dat niet, dan vind je het blijkbaar ook niet zo belangrijk. Steek er in dat geval ook niet zoveel tijd, energie en geld in om een flitsende nieuwe communicatievoorziening neer te zetten.