En we hebben een beller! Help, wat nu..?

Vraag je je weleens af waarom het voor organisaties zo moeilijk is om telefonische bereikbaarheid goed te organiseren? Je hebt vast weleens met je gemeente of met een verzekeringsmaatschappij gebeld, waarbij je met een ‘specialist’ moest worden doorverbonden.

Grote kans dat dat doorverbinden lang duurde, pas na meerdere pogingen slaagde of zelfs helemaal niet lukte. Oorzaak van deze problematiek? De tegengestelde belangen tussen front- en backoffice.

Snelheid is heilig

De frontoffice, zoals een gemeentelijk Klant Contact Centrum of de Klantenservice van je energieleverancier, wil de beller zo snel en zo goed mogelijk helpen. Meestal proberen we dit SMART te maken, waarbij vaak de nadruk wordt gelegd op de M van meetbaar. Dus wordt er in het contactcenter veel gemeten. Het servicelevel lijkt daarbij de heilige graal te zijn. Maar wat meten we nu eigenlijk met het servicelevel? In veel gevallen is dat alleen maar beantwoordingsnelheid. 80% van de telefoontjes binnen 20 seconden beantwoorden is een breed geaccepteerde norm.

Informatie en skills aan de ‘voorkant’

Vaak, maar zeker niet altijd.., lukt dat snel beantwoorden van telefoontjes nog wel. Je kunt natuurlijk gewoon zorgen voor voldoende mensen aan de telefoon. Maar wordt de klant daarmee ook goed geholpen? Daar zit nu vaak precies de pijn… Hoe groter de diversiteit aan onderwerpen waarover klanten kunnen bellen, hoe lastiger het is om al deze onderwerpen aan de ‘voorkant’ af te handelen. Dit vraagt om juiste en actuele informatie in de frontoffice. Daarnaast zullen de frontoffice-medewerkers over de vaardigheden (skills) moeten beschikken om deze informatie op een goede manier aan de beller over te brengen.

Doorverbinden: de backoffice zit er niet op de wachten!

Als het niet lukt om vragen in de frontoffice te beantwoorden, wordt meestal een beroep gedaan op specialisten in de achterliggende organisatie: de backoffice. Soms gebeurt dit door de beller door te verbinden, in andere gevallen wordt een terugbelverzoek bij de specialist neergelegd of een concrete terugbelafspraak gemaakt. En daar komt het: de specialist in de backoffice zit er eigenlijk helemaal niet op te wachten om deze klant te woord te staan! Hij ziet een doorverbonden gesprek vaak als een verstoring van zijn werkzaamheden.

Pijnpunt

Een pijnpunt in de interactie tussen front- en backoffice is dan ook de telefonische bereikbaarheid van de backoffice. Natuurlijk, de bereikbaarheid van de organisatie als geheel, is via de frontoffice wel geregeld. We nemen de telefoontjes immers binnen het afgesproken servicelevel aan. Maar wil je iemand in de backoffice te spreken krijgen, dan wordt het opeens een ander verhaal. Zeker in ‘moderne’ organisaties, waarin concepten als flexwerken of ‘het nieuwe werken’ zijn geïntroduceerd, lijkt het steeds lastiger te worden om iemand aan de lijn te krijgen. Niemand zit meer op z’n plek. Medewerkers zijn alleen nog maar via een mobieltje bereikbaar. Zat je vroeger met andere collega’s op een kamer, dan was er altijd wel iemand die de (vaste) telefoon, die op je bureau stond te rinkelen, kon beantwoorden. Nu heeft iedereen de smartphone in de broekzak of handtas en staat deze, vanwege de aaneengesloten reeks van vergaderingen, soms hele dagen op stil of op trillen. Steeds meer interne telefoontjes eindigen zo bij collega’s in de voicemail. Het is dan maar de vraag of en wanneer op ingesproken berichten wordt gereageerd.

Vier vuistregels

Wat kun je als organisatie doen om toch te zorgen voor een goede bereikbaarheid en een werkbare situatie tussen het contactcenter de specialisten in de backoffice? Zelf hanteer ik hiervoor de volgende vuistregels:

1. Kennis en skills aan de voorkant: Regel dat de frontoffice zoveel mogelijk klantvragen zelfstandig kan afhandelen. Zorg voor de juiste informatie, maar vooral ook voor de juiste mensen aan de telefoon. Het contactcenter is het visitekaartje van je organisatie. Met klantvriendelijke medewerkers alleen kom je er niet. Communicatieve vaardigheden, kennis van de organisatie, productkennis en logisch nadenken zijn minimaal benodigde skills.
2. Procesafspraken: Maak duidelijke afspraken met de backoffice over bereikbaarheid. Als het nodig is om specialisten te raadplegen, zorg dan dat deze op afgesproken tijdstippen ook echt beschikbaar en bereikbaar zijn.
3. De juiste techniek: Zorg voor technische oplossingen die het proces tussen front- en backoffice ondersteunen. Inzage in de beschikbaarheid van collega’s is daarbij een must. Dit kan tegenwoordig technisch prima worden gefaciliteerd. Ook goede stuurinformatie en management tools waarmee het contactcenter op basis van actuele en historische gegevens kan worden (bij-) gestuurd zijn minimale eisen.
4. Terugbelafspraken: Kies, als het even kan, voor terugbelafspraken in plaats van terugbelverzoeken. De klant is natuurlijk ook niet altijd telefonisch bereikbaar. Veel terugbelverzoeken stranden na enkele vergeefse pogingen, waarna de ontevreden klant vervolgens weer met de frontoffice belt.

Met het volgen van deze vuistregels is het in het vervolg niet meer “een beller, help wat nu?” maar loopt je kans te horen “fijn, we hebben een beller!”