Agile werken is ook jezelf klantgericht organiseren

Werken aan een klantgerichte organisatie 

Agile werken wordt gezien als de oplossing voor een scala aan problemen die organisaties ervaren. Maar de pijn die zulke problemen met zich meebrengen is vaak helemaal niet goed zichtbaar. Met een klantgerichte benadering breng je bijvoorbeeld eerst in kaart hoelang het duurt voordat de klantvraag daadwerkelijk is opgelost. Dat is vaak pijnlijk lang. De noodzaak voor een andere aanpak wordt dan snel duidelijk. 

We moeten sneller leveren, dus gaan we agile doen. Zo werkt dat dus niet. Met een klantgerichte benadering krijg je eerst zicht op de manier waarop je organisatie waarde voor de klant levert. Wat erbij komt kijken, waarom het zolang duurt. Dat is voor veel organisaties al lastig om helder te krijgen. Neem bijvoorbeeld bedrijven in de IT-sector. Die zijn vaak in technische zuilen verdeeld — de applicatiebeheerders bij elkaar, de technische beheerders bij elkaar, ontwikkelaars, testers, databasebeheerders, infrastructuurspecialisten — en het werk rolt daar doorheen. Het merendeel van de mensen in die zuilen weet onvoldoende hoe het geheel tot waarde leidt voor de klant. Pas als je die waardestroom echt begrijpt, kun je hem optimaliseren. Maar daarvoor moet je wel durven ingrijpen in de manier waarop je organisatie is ingericht, in de manier waarop je waarde toevoegt. 

Organisaties die agile als wondermiddel in huis halen, maken een belangrijke fout. Ze denken dat het genoeg is om het vergaderschema om te gooien en een scrumbord neer te zetten, maar ze gaan voorbij aan de noodzaak om de inrichting van de organisatie te veranderen. Het aanpakken van de waardestroom betekent morrelen aan de posities van mensen en daar deinzen organisaties vaak voor terug. Voor het optimaliseren van klantwaarde, dus echt klantgericht werken, is het nodig om teams te vormen rondom klanten en hun vragen. Dat vergt een herinrichting, een ontzuiling. 

Echt agile werken en klantgericht inrichten heeft dan ook consequenties voor de machtsverhoudingen en dat vindt lang niet iedereen even makkelijk.